Die Umsetzung der Ziele des DigitalPakts Schule durch Bund, Länder und Kommunen stellt insbesondere kleinere kommunale Schulträger vor große Herausforderungen. Diese ergeben sich nicht nur aus der erweiterten Technikausstattung und dem damit verbundenen erhöhten administrativen Pflege- und Supportaufwand, sondern auch aus den zunehmend komplexeren Strukturen und Vernetzungen der technischen Komponenten.

Schulträger, Schulen und IT-Dienstleister müssen IT-Dienstleistungen transparent und nachhaltig dokumentieren sowie effizient verwalten. Die Vielzahl an Dienstleistern für die Schulbetreuung, diverse Eingangskanäle für Anfragen und Probleme sowie unvollständige Informationen bei der Übermittlung führen zu Informationslücken, Verzögerungen und einer fehlenden Gesamtübersicht.

Im Rahmen einer Fördermaßnahme gemäß der Richtlinie zur Förderung regionaler und landesweiter Projekte zur Digitalisierung des Schulwesens (VwV RegioDigiS) des Staatsministeriums für Kultus wurde gemeinsam mit der Stadtverwaltung Plauen und kommunalen Schulträgern als Kooperationspartner ein Pilotprojekt gestartet. Ziel dieses Projekts ist die Entwicklung eines Standards für ein Service Management System, das speziell in kleineren und mittleren Schulen einsetzbar ist. Dadurch sollen diese Schulen in die Lage versetzt werden, ohne große Anfangsinvestitionen und Risiken ein professionell entwickeltes, standardisiertes System zu nutzen.

Unser Service Management System mit integriertem Self-Service Portal ist speziell auf die Bedürfnisse der Schulträger und der betreuenden Schulen zugeschnitten und berücksichtigt die verschiedenen Rollen innerhalb dieser Organisationen. Es ermöglicht die zentrale Erfassung und Verwaltung aller Anfragen und Störungen. Im Self-Service Portal werden alle relevanten Informationen benutzerfreundlich erfasst, wodurch zeitaufwendige Rückfragen vermieden werden und Transparenz über alle Tickets pro Schule und Dienstleister entsteht.

Über eine Wissensdatenbank können Artikel und Standardlösungen für den First- und Second-Level-Support bereitgestellt werden. Diese Wissensdatenbank steht auch den Anwendern zur Verfügung, um Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten. Dadurch können Störungen gegebenenfalls selbst behoben oder wiederkehrende Anfragen, wie das Zurücksetzen eines Passwortes, eigenständig durchgeführt werden.

Unsere Projektpartner sind:         

• Stadt Aue-Bad Schlema
• Stadt Plauen
• Gemeinde Königswartha
• Stadt Limbach-Oberfrohna
• Stadt Pirna
• Stadt Schkeuditz
• Stadt Stolpen
• Gemeinde Weischlitz
• Stadt Wilsdruff
• Stadt Radeberg
• Stadt Freiberg

Eine einjährige, dem Projekt vorangegangene Analyse von Daten aus ca. 90 sächsischen Schulen hat aufgezeigt, dass nur sehr wenige aber vor allem größere Schulträger über ein professionelles Service Management für ihre Schulverwaltung, d.h. ein geordnetes Fehlermanagement und transparente automatisierte Serviceprozesse verfügen.

Zudem gibt es im Schulumfeld besondere Herausforderungen:

• eine hohe Anzahl an Produkten und Services
• hohe Bandbreite an Technologiegenerationen
• vollständige Trennung zwischen Verwaltung und pädagogischen Netzen
• hohe Anforderungen an Datenschutz und IT-Sicherheit
• komplexes Zusammenspiel von Schulträgern, Schulen und externen Dienstleistern

Damit der Einsatz von IT an den Schulen eine qualitative Verbesserung des Unterrichts bewirken kann, muss sichergestellt werden, dass die Technik stets einsatzbereit ist.

Ein professionelles Service Management ist die Grundlage für eine effiziente IT-Organisation an Schulen im gesamten Zuständigkeitsbereich des Schulträgers. Ein Service Management System wird:

• Servicefälle an Schulen reduzieren
  Durch schnelle Eigenrecherche in einer umfangreichen, verständlichen Wissensdatenbank können viele Probleme direkt von den Anwendern gelöst werden.
• Gezielte Kommunikation ermöglichen
  Auf Basis der in Ihrer Organisation/Einrichtung verwendeten Hard- und Software wird eine zielgerichtete Kommunikation und ein geringerer Abstimmungsaufwand zwischen den Beteiligten ermöglicht. Alle arbeiten auf derselben Datenbasis mit klar definierten Zuständigkeiten durch kommunizierte Rollen und Verantwortlichkeiten.
• Transparenz erhöhen
  Der Bearbeitungsstand und der Aufwand werden transparent dargestellt. Alle Beteiligten können sehen, an welcher Stelle ihre Anfrage bearbeitet wird.
• Medienentwicklungsplanung verbessern
  Die Medienentwicklungsplanung zwischen Schule und Schulträger wird deutlich verbessert. Beide Parteien sind in der Lage, den künftigen Bedarf an Geräten und Objekten im Rahmen der Medienentwicklungs- und Haushaltsplanung direkt aus der Anwendung heraus zu erstellen.

Das Projekt ist für eine Nachnutzung konzipiert und bietet speziell für kleine und mittlere Kommunen, die nicht über die nötigen eigenen personellen sowie finanziellen Ressourcen verfügen, die Möglichkeit, ein Service Management System für ihre Schulen zu etablieren und zu nutzen. Eine der größten Chancen besteht darin, eine sachsenweite Wissensdatenbank aufzubauen.